海财经·证券导报记者洪佳佳 通讯员 叶念尘
人民性是金融工作的底色，金融消费者权益保护是最贴近人民的领域之一。中国银行海南省分行（以下简称海南中行）以数字化优化流程、场景化创新提升温度、常态化宣教守护“钱袋子”，织起专业而有温度的金融安全防护网。
构建“大消保”体系 “消保基因”根植全行
面对金融消保工作这一高质量发展必答题，海南中行聚力构筑“大消保”工作格局，将消费者权益保护纳入发展战略、企业文化，推动“消保因子”根植于全员“血脉”、融入机制“经络”。
走进海南中行各营业网点，金融消费者权益保护的标语不仅醒目展示在“公众教育区”每个角落，更融入在员工的一言一行之中。“每接待一名客户，每做一笔业务，第一个思考都是：这对客户是不是最佳服务？”一线综合服务经理的话，正是消保文化落地的写照。
据海南中行相关负责人介绍，该行不断完善投诉管理、消保审查、个人信息保护等制度，持续开展专题培训、建设案例库，推动消保与业务深度融合。 今年3月，中国银行五指山支行协助68岁客户追回误点链接被扣的13916.15元。客户急匆匆来网点，工作人员安抚情绪、启动应急程序，将客户流水打印出来后，从交易流水上的信息找到客服电话，打不通就上网搜索官方客服电话，逐一尝试电话沟通，最终实现全额款项追回。
在一线，海南中行的员工们积极化身“消保宣传员”。他们走出网点，深入商圈、企业，将金融知识送到消费者身边，真正实现了从过去被动响应客户咨询到主动守护客户权益的转变。该行还将消保工作纳入季度考核指标体系，与业务发展同部署、同落实、同推进。
创新全维度宣教 “线上+线下”织密金融防护网
金融消保，教育先行。海南中行的做法是：走到人群中去，用市民听得懂的话，讲群众用得上的理。
“线上+线下”相结合，以通俗易懂、生动活泼的多元化形式开展金融知识宣传，实现网点全覆盖、客户全覆盖、重点人群全覆盖，是海南中行一直以来的追求。作为“护航海南·金融消保自贸行”H5活动主办单位之一，海南中行创新推出扫码即玩、无需下载的答题闯关玩法，以游戏化互动提升公众参与度，让金融知识入脑入心。
针对“两司两员”等新就业群体，工作人员走进外卖驿站、快递站点，在商场外卖车辆停放点开设“流动微课堂”，用真实案例拆解“刷单返利”“冒充客服”的套路。针对青少年，该行走进中小学和高校，以案说法、互动答题，定制金融知识普及内容。针对老年群体，该行走进农贸市场和社区，用分层分类的讲座和入户宣传，把“不轻信、不透露、不转账”讲进老人心里。中国银行东方支行还专程赴退役军人服务中心，为退役军人讲解创业贷款、资金安置等政策，提供一对一咨询。
今年以来，该行将宣传触角延伸到企业、医院、社区、村居、市集、工地。三亚分行面向20家酒店前台人员开设反诈专场讲堂，把酒店变成反诈前沿哨点；屯昌支行联合省中医院屯昌医院开展义诊公益活动，面向医护和患者开展专场宣教。该行还将宣教与风险处置结合，联动公安多次堵截涉诈资金，构建事前宣教、事中拦截、事后处置全链条防护体系。
聚焦民生痛点 便民金融服务惠及每个群体
海南中行持续拓展服务边界，做百姓身边可信赖的“守护者”。
“陈经理，今天我头脑蒙圈了，误将明日才到期的21万元三年定期结清了，有办法补救吗？”一日晚上8点半，中行海口秀英支行理财经理收到一条带着颤音的微信消息。原来，客户罗女士操作失误，提前支取将损失利息近两万元——那是普通家庭几个月开支、孩子一年学费。“带上证件，现在过来，我们等您。”面对求助，支行内控副职立即启动应急响应，联系柜员返岗并报备延时处理。客户赶到后，操作中又遇存折消磁、密码错误触发挂失等波折。所幸，在系统关闭前最后三分钟完成冲正，挽回19530元利息。
海南中行针对不同群体的特殊需求，主动作为，将关怀落到实处。
今年6月4日，客户刘某求助：父亲手机号变更，手机银行无法登录，骨折住院卧床，无法临柜，缴费又需手机银行。三亚分行了解情况后，快速启动特殊群体上门服务，两名员工班后携移动设备赴医院病房，双人核验身份、确认意愿，规范完成全流程。老人躺在床上，看着工作人员忙前忙后，轻声说：“你们跑这一趟，我心里踏实了。”
在海南中行，优质的金融服务，早已打破了传统网点服务边界。
在海口长滨路支行，钟女士着急给境外留学的女儿汇生活费，可自己的外省借记卡因账户限额怎么都汇不出去，发卡行称须回开户地办理，但往返机票4000多元，时间上也来不及。客户经理沈晓溪一边安抚客户，一边仔细了解业务背景。在完成严谨的背景调查、核实业务真实性与合规性后，迅速启动跨区域业务协调机制，合规高效完成跨境汇款。
服务的温度，也体现在涉外服务的善意中。在中行网点，可兑26种外币，备零钞零钱包，外宾持护照即可兑换；ATM支持外卡取现、多语言界面；落实短期签证开户政策，外籍人士凭护照即可开借记卡并绑微信、支付宝、云闪付，现场还有专人一对一指导使用“来华通”“海南钱包”，并配备英语人员及翻译设备，让服务有速度、沟通有温度。
持续苦练内功 夯实透明金融长效基石
消保工作非一日之功，更需长效机制保驾护航。海南中行依托总行智能平台，以科技赋能，结合一线员工的专业洞察，筑起了一座座反诈、挽损的钢铁长城。
今年初，中行三亚分行工作人员凭借高度的警觉性与专业的判断力，与三亚市反诈中心迅速联动、紧密协作，成功劝阻一名客户向可疑账户办理跨境汇款，及时为客户挽回5000元港币的资金损失。类似案例还有很多，该行相关负责人表示，依托“智能预警+人工干预”风险防护机制，针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击，用技术手段为群众财产安全“上锁”。
消费者权益保护的核心在于充分保障知情权、公平交易权。海南中行强调合规透明、标准操作，努力从源头上守护消费者权益，化解潜在的矛盾。例如建立收费公示机制，企业开户全流程可见收费公示手册，逐一说明标准、方式及优惠。领导干部带头接访接诉，透过投诉追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。
从五指山到三亚湾，从ICU病房到百岁老人家中，从跨境汇款柜台到自贸港的多币种兑换窗口，海南中行用一件件具体而微的服务，回答着“金融为民”这道时代命题。
未来，海南中行将继续坚守“金融为民”的初心使命，不断强化金融风险防范能力，常态化开展金融知识普及教育，以更专业的服务、更有力的举措，不断提升金融服务质效和消费者权益保护水平，为维护金融稳定、建设清朗金融网络空间贡献中行力量。
关键词： 中行海南省分行
