海财经·证券导报6月14日讯（记者 杨蝶 通讯员 林慧）“农行海口龙华支行真是有温度的银行啊，谢谢你们的暖心服务，让我这样的困难客户办业务也不再困难，真的十分感谢你们！”近日，一位老年客户在农行海口龙华支行营业部办理业务时遇上身体不适，银行大堂人员全程陪伴并为其开辟绿色通道，得到了老人家发自内心的感谢。
2022年5月，客户杨女士为农行海口龙华支行营业部赠送锦旗。农行海南分行供图
一直以来，农行海口龙华支行全面提升服务质量，获得客户普遍赞誉。2021年-2022年一季度，该行网点优质服务考核和网点服务升级工程考评均排名农行海南分行第一，支行营业部荣获中银协颁发的银行业营业网点文明规范服务“千佳示范单位”荣誉称号。
为强化网点服务管理，农行海口龙华支行成立以支行党委书记为组长、党委其他班子成员为副组长的服务领导小组，定期研究网点服务工作；在机关成立专项服务小组，专人专职每周开展视频检查，每月开展现场检查，对不规范行为及时进行纠正；在各网点各配备一名服务协管专员，反馈服务检查情况和整改服务存在的问题等。
为提高网点服务意识，农行海口龙华支行将服务工作纳入网点综合绩效考核，同时将服务质量考核和服务升级工程考评结果与网点管理团队重点工作考核挂钩。制定服务质量专项考核实施方案，加大考核约束力度。
为提升网点服务技能，农行海口龙华支行建立员工定期学习机制、健全客户投诉事件快速反应机制。针对特殊业务和服务群体制定相应的服务话术及应急预案，如编制电信诈骗场景话术、营业网点日常防疫工作指南、疫情防控应急预案、特殊群体服务应急预案和重大投诉处理应急预案等。
为进一步提升客户服务体验，农行海口龙华支行以“明亮、整洁、舒适”为目标，要求网点每周至少组织一次大扫除活动。针对特殊客户群体采取上门业务，针对重点优质客户匹配专属服务，2021年累计为客户提供上门服务1794次。此外，该行还结合“浓情暖域”品牌建设主题活动，邀请客户到网点体验服务并进行打分，组织员工到本行或他行其他网点进行服务体验。
农行海口龙华支行工作人员为老年客户提供服务。农行海南分行供图
下一步，农行海口龙华支行将继续秉持“客户至上 始终如一”的服务理念，进一步优化服务渠道，强化服务管理，努力提升综合服务水平，打造“有温度的精品银行、优质银行”。
