海财经·证券导报记者 郭静瑜
为进一步优化支付服务环境，提升支付服务水平，满足各类人员支付便利化需求，3月7日国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）。《意见》强调了优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。招商银行海口分行深入贯彻落实当地监管和总行的相关要求，积极推进各项便利化支付举措，优化海口地区支付服务，提升支付便利性。
打造适老化网点，提升外籍来华支付便利
全面支持现金预约，满足老年群体支付偏好。一方面，招商银行海口分行针对老年群体预约取现方面，制定了现金适老化服务策略，最短可预约天数为3个工作日，日切时间由当日15:00延至17:00，有效延长了银发客户现金预约时间，提高服务体验。各支行网点支持老年人预约小面额人民币，提供差异化服务，预约币种可涵盖人民币及8种常用外币（美元、港币、欧元、澳元、加拿大元、英镑、日元、新加坡元），其中人民币预约支持选择券别。
另一方面，招商银行海口分行已加大零钞备库，保障老年人及外籍来华人员日常需求；分行根据网点日常老年人及外籍客户现金诉求，为重点支行网点制定了差异化现金备库策略，竭力满足客户的本外币取款、零钞兑换业务需求。分行已制定“就近网点优先协同、分行营业部全面保障、分行运营当日调缴”应急策略，如遇紧急现金需求客户，将不遗余力满足客户紧急用款的需求。
为进一步满足老年人、外籍来华人员等特殊人群的现金使用，分行深入践行“现金为民”理念，围绕“吃、住、行、游、购、娱、医”七大场景，全面推广以下服务：一是在海口和三亚地区的全部网点提供常态化“零钱包”兑换服务，所有网点均提前备付已装好零钞的标准化“零钱包”和为定制化服务而准备的“零钱包”空包；二是走出厅堂，为客户和商户分发零钱包，提升老年人及外籍来华人员在琼支付便利性，有效满足特殊人群现金支付需求，营造良好的现金支付环境，为客户提供有温度的金融服务。
提升个性化人工服务，全方位提升网点环境体验。在厅堂向导服务方面，招商银行海口分行各网点均配置个性化语言服务向导，服务亲和力强、沟通能力强、具有本地方言和英语能力的工作人员为残障或高龄老人、境外来华人员提供全流程陪伴服务。
在优化网点环境方面，网点厅堂提供多项便民配置、主动提供专属服务：厅堂陈列整齐宽敞，保持行走通道畅通；设置无障碍通道，方便老年人和轮椅通行,并布设爱心专座；设置移动式填单区域，方便老年群体更加便捷填写单据。
在优化网点设备方面，各支行网点在填单区、自助设备区配备了放大镜、老花镜、轮椅、急救药品、筋膜枪等适老化便民设施，方便老龄客户使用；同时，在柜面签字确认环节，为视力不佳的客户提供指导切换至手写屏大字版，方便客户查看确认业务信息。
持续开展行长值大堂及相关宣传活动。招商银行海口分行持续开展行长值大堂活动，主动关注老年人和境外来华人员支付便利服务，提高客户体验。在老年人用卡支付关怀的主题上，支行网点聚焦老年人使用手机银行处理金融业务少、使用率不高、银行卡使用过多存在磨损等痛点，提供定制个性化卡套，方便老年人携带，同时更多保护卡片、防止磨损，进一步提高老年人用卡体验。
在外币兑换的服务场景上，厅堂摆放的中英双语指引，方便外籍人员了解和办理金融业务，摆放《境外个人外汇业务办理指南双语版》《境外来华人员个人账户开户指南双语版折页》《境外来琼人员支付服务手册》《境外来华人员支付服务手册》（中英文）等折页和海报，为境外来华人员了解我国支付服务提供了帮助，提升境外人士对境内支付服务的认知度和认可度。
布局当地国际机场，助力打造国际化便利支付环境
为贯彻落实党中央、国务院和省委省政府决策部署，满足境外来琼人员外卡刷卡、ATM外卡取现、现金使用等多元化支付需求，在人行海南省分行的统筹下，招商银行海口分行积极行动，配合开展海口美兰国际机场“境外来宾支付服务体验区”的相关建设工作。在分行多部门共同配合下，连夜开展作业，设备运输安装、监控调试、安全排查验收等一系列工作，于4月10日在海口美兰国际机场“境外来宾支付服务体验区”正式完成支持外卡取现的ATM机的布放并投入使用，为境外来琼人员提供便捷、优质、安全的支付服务，助力海南自贸港打造国际化便利支付环境。
